|
|
|
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ Агентство Гарант предлагает маркетинговое исследование "Тайный покупатель". На сегодня методика "Тайный покупатель" является самой результативной из всех современных методик проверки качества обслуживания клиентов и выявления стратегических ошибок в данном направлении.
Данное исследование за короткий промежуток времени позволяет дать ответ на такие вопросы как:
Насколько качественное обслуживание предлагает ваша компания? Насколько внимательное отношение ваших сотрудников к потенциальным клиентам? Насколько хорошо ваши работники знают товар и ассортимент? Насколько хорошо ваши работники обладают "Искусством продаж"? Честность персонала и др..
Исследования показывают, что в 70 процентах причиной потери клиентов в розничной торговле является низкий уровень сервиса. Исследования "Тайный покупатель" дает возможность увидеть ошибки в работе розничной торговли глазами покупателя. В случае регулярного применения проверок торгового персонала, становится возможной постоянная коррекция работы продавцов и др. работников, а также при необходимости системы продаж в целом. При регулярных проверках становится возможным введение бонусной системы для вознаграждения труда торгового персонала.
Наилучшим вариантом проведения исследования "Тайный покупатель" является: один месяц - проведение исследования без ведома торгового персонала, по полученной информации проводится анализ ошибок; далее сообщается торговому персоналу о постоянном участии в программе "Тайный покупатель"; позднее проводится регулярный анализ ошибок продавцов и др.. персонала. По оценкам компаний, регулярное применение проверок торгового персонала методом "Тайный покупатель" увеличивает объем продаж более чем в два раза.
Механизм проведения. К реальным покупателям фирмы добавляется некоторое количество обученных "тайных покупателей". "Тайные покупатели" действуют по специальной легендой и ни чем не отличаются от реальных. Они отбираются по тем критериям, которым соответствуют большинству потенциальных покупателей данной фирмы (возраст, пол, доход и др..).
Исследование методом "тайных покупателей" состоит из 4 этапов:
1. Подготовка (проводится с участием Заказчика)
-Разработка плана исследования
-Разработка анкеты для исследования
-Составление легенд покупателей
-Инструктаж "тайных покупателей"
2. Работа тайных покупателей в торговой точке
3. Обработка и систематизация информации.
Анкеты, которую заполняют "тайные покупатели" состоят из объективных и субъективных критериев оценки, а также комментариев "тайных покупателей" в произвольной форме. Объективные критерии оценки - это ответы в формате ДА НЕТ (например: поздоровался продавиець с клиентом), субъективные - удовлетворенность работой персонала (например: внимательность персонала).
Контроль работы "тайных покупателей" базируется на следующем:
Проверка имени продавца в анкете по штатному расписанию компании (штатное расписание предоставляет Заказчик). Проверка анкет на логичность и последовательность информации, полноту заполнения.
Что можно выяснить с помощью метода "Тайный покупатель":
- Как встречают клиента
- Как работают продавцы и др.. персонал, который общается с клиентом
- Вежливость консультантов, продавцов, менеджеров
- Выполнение работниками стандартов обслуживания клиента
- Поведение в конфликтных ситуациях
- Использование рекламных материалов
- Правильность и полноту предоставленной информации о продукте
- Применение продавцами техники продаж
- Метод передачи клиента от одного к другому сотруднику
- Предложение дополнительных услуг
а также много других важных моментов продажи.
Стоимость проведения данного исследования при участии 10 "тайных покупателей" (из расчета один "таинственный покупатель" общается с тремя продавцами) составляет: от 1500 грн
Механизм оплаты:
70% оплачивается в течение 3-х дней с подписания договора
30% после передачи Заказчику итогового отчета.
В случае если компания принимает решение регулярно применять проверки торгового персонала методом "Тайный покупатель" цена оговаривается дополнительно. |
|
