eng | ukr | rus
кадрово-рекрутингове агентство Гарант

услугивакансиибланк заказаклиентирекрутингстатьи

пошук роботи, пiдбiр персоналу, аналiз ринку, менеджмент
   

Тренинги
Аутсорсинг
Услуга "Тайный
         покупатель"

Контакты
Статьи

Гостевая

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Агентство Гарант предлагает маркетинговое исследование "Тайный покупатель". На сегодня методика "Тайный покупатель" является самой результативной из всех современных методик проверки качества обслуживания клиентов и выявления стратегических ошибок в данном направлении.
Данное исследование за короткий промежуток времени позволяет дать ответ на такие вопросы как:

Насколько качественное обслуживание предлагает ваша компания? Насколько внимательное отношение ваших сотрудников к потенциальным клиентам? Насколько хорошо ваши работники знают товар и ассортимент? Насколько хорошо ваши работники обладают "Искусством продаж"? Честность персонала и др..

Исследования показывают, что в 70 процентах причиной потери клиентов в розничной торговле является низкий уровень сервиса. Исследования "Тайный покупатель" дает возможность увидеть ошибки в работе розничной торговли глазами покупателя. В случае регулярного применения проверок торгового персонала, становится возможной постоянная коррекция работы продавцов и др. работников, а также при необходимости системы продаж в целом. При регулярных проверках становится возможным введение бонусной системы для вознаграждения труда торгового персонала.

Наилучшим вариантом проведения исследования "Тайный покупатель" является: один месяц - проведение исследования без ведома торгового персонала, по полученной информации проводится анализ ошибок; далее сообщается торговому персоналу о постоянном участии в программе "Тайный покупатель"; позднее проводится регулярный анализ ошибок продавцов и др.. персонала. По оценкам компаний, регулярное применение проверок торгового персонала методом "Тайный покупатель" увеличивает объем продаж более чем в два раза.
Механизм проведения. К реальным покупателям фирмы добавляется некоторое количество обученных "тайных покупателей". "Тайные покупатели" действуют по специальной легендой и ни чем не отличаются от реальных. Они отбираются по тем критериям, которым соответствуют большинству потенциальных покупателей данной фирмы (возраст, пол, доход и др..).

Исследование методом "тайных покупателей" состоит из 4 этапов:
1. Подготовка (проводится с участием Заказчика)
-Разработка плана исследования
-Разработка анкеты для исследования
-Составление легенд покупателей
-Инструктаж "тайных покупателей"
2. Работа тайных покупателей в торговой точке
3. Обработка и систематизация информации.

Анкеты, которую заполняют "тайные покупатели" состоят из объективных и субъективных критериев оценки, а также комментариев "тайных покупателей" в произвольной форме. Объективные критерии оценки - это ответы в формате ДА НЕТ (например: поздоровался продавиець с клиентом), субъективные - удовлетворенность работой персонала (например: внимательность персонала).

Контроль работы "тайных покупателей" базируется на следующем:
Проверка имени продавца в анкете по штатному расписанию компании (штатное расписание предоставляет Заказчик). Проверка анкет на логичность и последовательность информации, полноту заполнения.

Что можно выяснить с помощью метода "Тайный покупатель":
- Как встречают клиента
- Как работают продавцы и др.. персонал, который общается с клиентом
- Вежливость консультантов, продавцов, менеджеров
- Выполнение работниками стандартов обслуживания клиента
- Поведение в конфликтных ситуациях
- Использование рекламных материалов
- Правильность и полноту предоставленной информации о продукте
- Применение продавцами техники продаж
- Метод передачи клиента от одного к другому сотруднику
- Предложение дополнительных услуг
а также много других важных моментов продажи.


Стоимость проведения данного исследования при участии 10 "тайных покупателей" (из расчета один "таинственный покупатель" общается с тремя продавцами) составляет: от 1500 грн
Механизм оплаты:
70% оплачивается в течение 3-х дней с подписания договора
30% после передачи Заказчику итогового отчета.

В случае если компания принимает решение регулярно применять проверки торгового персонала методом "Тайный покупатель" цена оговаривается дополнительно.


© кадровое рекрутинговое агентство "Гарант"
все права защищены.
за справками обращаться
за тел: 237-98-80 , (067)802-34-67
e-mail: ka-garant@ukr.net


   META - Украина.
Украинская поисковая система  Украiнський портал      
AJOB - когда знаешь себе цену!